Beschwerdemanagement

I. Vorwort
Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden ist eines der zentralen Anliegen der Raiffeisenbank Kastellaun eG. Es ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher ein Beschwerdemanagement eingerichtet und entsprechende Maßnahmen vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.


II. Verfahren der Beschwerdebearbeitung
1. Alle Mitglieder, Kunden und potentielle Kunden, die von den Aktivitäten der Raiffeisenbank Kastellaun eG betroffen sind, können Beschwerde einlegen.
2. Für die Bearbeitung von Beschwerden ist das Beschwerdemanagement der Raiffeisenbank Kastellaun eG verantwortlich. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an die Raiffeisenbank Kastellaun eG herangetragen werden.
Elektronisch übermittelte Beschwerden richten Sie bitte an folgende E-Mail-Adresse:
info@raiba-kastellaun.de
Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an die Postadresse:
Raiffeisenbank Kastellaun eG Beschwerdemanagement Marktplatz 7 56288 Kastellaun

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, Kundennummer, ggf. E-Mail-Adresse);
  • Beschreibung des Sachverhaltes auf den sich die Beschwerde bezieht (unter Angabe der Kontonummer, Produkt- oder Serviceleistung;
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, welche Ziele der Beschwerdeführer mit der Beschwerde erreichen möchte (Fehlerbehbung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung der Meinungsverschiedenheit);
  • Kopien der zum Verständnis des Vorgangs notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden; falls nicht bedarf es der genauen Schilderung des Sachverhalts);
  • sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrag einer anderen Person an die Raiffeisenbank Kastellaun eG wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

4. Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung, sofern die Beschwerde nicht sofort gelöst werden kann.
5. In Abhängigkeit der Komplexität der Beschwerde erhält der Beschwerdeführer in einem
angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang eine Antwort.
6. Gibt die Raiffeisenbank Kastellaun eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, so erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

III. Alternative Beschwerdewege
Sollten Sie mit unserem Lösungsvorschlag nicht einverstanden sein, so können Sie sich alternativ an folgende Institutionen wenden:

Ombudsmann:
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der
Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
E-Mail: info@bvr.de

BaFin:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn
E-Mail: poststelle@bafin.de

Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sog. OS-Plattform)
https://ec.europa.eu/consumers/odr
Eingereichte Beschwerden werden elektronisch registriert. Für Beschwerden von Privatkunden im Zusammenhang mit der Anlageberatung im Geschäftsfeld Wertpapierdienstleistung gelten die Anforderungen der WpHGMaAnzV.

IV. Sonstiges
1. Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
2. Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft und auf unserer Homepage www.raiffeisenbank-kastellaun.de veröffentlicht.

Kastellaun, 07/2018